Vie quotidienne
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Ombudsman

Le rôle de l'Ombudsman

Vous n'êtes pas d'accord avec une décision ou une prodécure qui vous concerne, prise ou mise en oeuvre par l'administration publique (c'est-à-dire une administration étatique ou communale ou encore un établissement public relevant de l'Etat ou des communes)? 

Vous êtes d'avis que les autorités se sont trompées ou que leur décision ou procédure n'est pas justifiée? Alors, adressez-vous à votre Ombudsman! Il est là pour vous aider et servir d'intermédiaire entre vous et les autorités. 

L'Ombudsman est le représentant des citoyens. Cela veut dire qu'il joue le rôle de médiateur dans votre affaire et qu'il cherche à résoudre le litige qui vous oppose à l'administration. C'est donc un conseiller et un médiateur entre les citoyens et l'administration.

Condition à remplir au préalable

Avant de soumettre une réclamation à l'Ombudsman, vous devez avoir demandé aux autorités concernées de clarifier ou de modifier leur position ou au moins avoir l'intention de le faire. Si vous n'avez pas reçu de réponse ou si vous n'êtes pas satisfait de le réponse reçue, vous pouvez alors vous adresser à l'Ombudsman.

Cas d'intervention

Vous n’avez reçu aucune réponse ou une réponse insatisfaisante à votre réclamation? L’Ombudsman se saisit de votre affaire. Il met en balance les différents points de vue, interroge les autorités concernées, consulte les documents requis et s’entretient avec les responsables.

L’Ombudsman n’est ni un juge, ni un arbitre. S’il estime que votre réclamation est fondée, il transmet ses recommandations aux autorités en question, afin de parvenir à une solution à l’amiable du conflit.

L’Ombudsman ne peut intervenir dans une procédure judiciaire. Cependant, il reste saisi de l’affaire même en cas de recours introduit devant une juridiction.

Conséquences de son intervention

Vos efforts et vos explications n’ont pas eu de succès ou il y a peu de chances que vous parveniez à un accord avec les autorités concernées.

S’il estime votre réclamation recevable et fondée, l’Ombudsman intervient en vue de trouver une issue.

La solution sera généralement telle que les autorités réexamineront leur décision en tenant compte des recommandations de l’Ombudsman et, le cas échéant, changeront leur position initiale.

Dans certains cas, l’Ombudsman peut en arriver à la conclusion qu’une disposition a des effets insupportables ou inacceptables pour le citoyen et n’est donc plus compatible avec le principe de proportionnalité. Il transmet alors sa recommandation à l’administration compétente.

Dans ses efforts visant à respecter le principe d’équité, l’Ombudsman vérifie si l’effet de la règle de droit dans un cas concret est conforme au principe d’égalité. Si ce n’est pas le cas, l’Ombudsman propose une recommandation susceptible de résoudre le conflit.

S'adresser à l'Ombudsman

Toute personne physique, quelle que soit sa nationalité, ou toute personne morale de droit privé peut s’adresser par écrit ou oralement à l’Ombudsman.

Par personne morale de droit privé on entend soit une association sans but lucratif (a.s.b.l.) soit une société commerciale, comme par exemple une société anonyme (S.A.). Vous pouvez adresser votre requête à l’Ombudsman oralement ou par écrit. Ce service offert au citoyen est une prestation gratuite et devrait renforcer la confiance des citoyens dans la démocratie et les institutions.

Les réclamations écrites peuvent être adressées en luxembourgeois, en français, en allemand et en anglais.

Les réclamations orales peuvent en outre être formulées dans une autre langue étrangère, à la condition que le réclamant se fasse accompagner d’un ou d’une interprète.

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